Tim Kemendagri Menyamar Jadi Pemohon Layanan Disdukcapil, Ini yang Terjadi

Naviri Magazine - Direktur Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) Zudan Arif Fakrullah pada 11 Januari 2021 menugaskan timnya menjadi mystery shopper atau menyamar sebagai pemohon pelayanan disdukcapil. 

Aksi itu dilakukan karena pihaknya masih menerima keluhan dari masyarakat terkait pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil. 

Pihaknya menerjunkan 70 pejabat penanggung jawab provinsi, kabupaten/kota yang ada di 5 koordinator wilayah (Korwil) yaitu Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Indonesia Timur.

"Kita seolah-olah ingin mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan e-KTP, KIA, dan KK. Tim yang menyamar mengajukan permohonan layanan online bertanya kepada petugas berapa hari selesai, syaratnya apa, biayanya berapa dan menilai seberapa cepat respons petugas," ujar Zudan melalui keterangan tertulisnya.

Metode penyamaran ini sudah lazim digunakan di dunia bisnis untuk menilai proses atau kualitas pelayanan. 

Dengan metode ini, hasil observasi dinilai akan lebih akurat karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan.

Selama tiga hari menugaskan tim ada laporan yang beragam didapatnya. Dia mengatakan, ada disdukcapil kab/kota yang bagus dan terukur pelayanannya. Namun, masih ditemukan Disdukcapil yang pelayanannya jauh dari baik.

“Masih ada daerah yang tidak memberi kepastian berapa hari layanan selesai, tidak merespons permohonan online, dan nomor HP layanan tidak aktif. Bahkan, masih ada kabupaten yang menyatakan tidak bisa cetak e-KTP luar domisili atau tidak mengaktifkan layanan WhatsApp-nya,” ujar Zudan. 

Hasil temuan ini akan menjadi bahan bagi Dukcapil Kemendagri dalam rapat koordinasi dengan Disdukcapil provinsi dan kabupaten/kota. 

“Dinas Dukcapil provinsi sebagai wakil pemerintah di daerah untuk menegur kepala Dinas Dukcapil kabupaten/kota yang tidak melaksanakan pelayanan Adminduk sesuai aturan,” katanya.